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Diário Oficial da União

Publicado em: 18/02/2013 | Edição: 32 | Seção: 1 | Página: 40

Órgão: Ministério da Fazenda/SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS

RESOLUÇÃO Nº 279, DE 30 DE JANEIRO DE 2013

Dispõe sobre a instituição de ouvidoria pelassociedades seguradoras, entidades abertasde previdência complementar e sociedadesde capitalização e revoga a ResoluçãoCNSP No 11 0 / 2 0 0 4 .

A SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS SUSEP,no uso da atribuição que lhe confere o art. 34, inciso XI, doanexo ao Decreto no 60.459, de 13 de março de 1967, e considerandoo que consta do Processo CNSP No 4/2012 na origem, e Processo

Susep nº 15414.001774/2010-43, torna público que o CONSELHONACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS - CNSP, em sessão ordináriarealizada em 30 de janeiro de 2013, na forma do que estabeleceo artigo 32, inciso II, do Decreto-Lei no 73, de 21 denovembro de 1966, o parágrafo 1o do artigo 3o do Decreto-Lei no 261,de 28 de fevereiro de 1967, e os artigos 5o e 74 da Lei Complementarno109, de 29 de maio de 2001, resolveu:

Art. 1o As sociedades seguradoras, entidades abertas de previdênciacomplementar e sociedades de capitalização, doravante denominadasentidades, devem instituir ouvidoria, a qual terá comoprincipal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores, como objetivo de assegurar a estrita observância das normas legais eregulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar comocanal de comunicação entre essas entidades e os consumidores deseus produtos e serviços, na mediação de conflitos, esclarecendo,prevenindo e solucionando conflitos.

Art. 2o A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com anatureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processose sistemas de cada entidade e constituída de forma autônomae independente das demais unidades organizacionais da entidade.

§ 1o As entidades que fazem parte de conglomerado financeiropodem instituir ouvidoria única que poderá atuar em nomedos integrantes do conglomerado.

§ 2o Para os fins desta resolução, conglomerado financeiro éo conjunto de sociedades seguradoras, de capitalização, entidadesabertas de previdência complementar e instituições financeiras vinculadas,diretamente ou não, por participação acionária ou por controleoperacional efetivo, caracterizado pela administração ou gerênciacomum, ou pela atuação no mercado sob a mesma marca ounome comercial.

§ 3o As entidades podem celebrar convênios ou contratoscom prestadores de serviços de ouvidoria que atendam ao dispostonesta Resolução.

§ 4o Os convênios ou contratos previstos no parágrafo 3ºdeste artigo não afastam a responsabilidade da entidade pelo cumprimentodo disposto nesta Resolução.

§ 5o Os prestadores de serviços, para exercer suas funções naouvidoria, deve ser capacitado com habilidades técnicas e procedimentaisnecessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor,respeitando os princípios da dignidade, boa-fé, transparência,eficiência, celeridade e cordialidade.

Art. 3o As entidades têm o dever de:

I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria,finalidade e forma de utilização;

II - garantir o acesso dos consumidores de produtos e serviçosao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes,respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadorasde deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma dalegislação vigente;

III - disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800(DDG 0800), específico para ouvidoria, apto a receber ligações dequalquer operadora de telefonia fixa ou móvel, durante, no mínimo, ohorário comercial, cuja divulgação deverá ser permanentemente atualizada;

IV- criar condições adequadas para o funcionamento daouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência,independência, autonomia e imparcialidade; e

V - assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessáriaspara a elaboração de resposta adequada às manifestaçõesrecebidas, no prazo estabelecido.

Parágrafo único. A divulgação de que trata os incisos I e IIIdeve ser providenciada por meio dos canais de comunicação utilizadospara difundir os produtos e serviços da entidade, nos sítioseletrônicos na internet, extratos e comprovantes eletrônicos ou fornecidosem papel, nas propostas e contratos formalizados com osconsumidores, nos materiais de propaganda e publicidade e nos demaisdocumentos que se destinem aos consumidores dos produtos eserviços da entidade.

Art. 4o Constituem atribuições da ouvidoria:

I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formale adequado às reclamações dos consumidores de produtos e serviçosdas entidades que não forem solucionadas pelo atendimento habitualrealizado por suas dependências e quaisquer outros canais de atendimento;

II- prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aosreclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providênciasadotadas;

III - informar aos reclamantes o prazo previsto para respostafinal, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data deprotocolização da reclamação;

IV - encaminhar resposta conclusiva à demanda dos reclamantesaté o prazo informado no inciso III;

V - propor ao conselho de administração ou, na sua ausência,à diretoria da entidade, medidas corretivas ou de aprimoramento deprocedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamaçõesrecebidas e deficiências identificadas.

VI - elaborar e encaminhar ao comitê de auditoria, quandoexistente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, àdiretoria da entidade, ao final de cada semestre, relatório validadopela auditoria interna com o seguinte conteúdo mínimo:

a) qualidade e adequação da estrutura da ouvidoria;

b) dados e informações sobre a eficácia dos sistemas e procedimentosda ouvidoria;

c) estatísticas das ações desenvolvidas pela ouvidoria embases mensais e anuais, comparadas com os mesmos períodos do anoanterior;

d) proposições de que trata o inciso V, mencionando a periodicidadee a forma de seu encaminhamento, discriminando as propostasnão acatadas e respectivas justificativas, as acatadas e aindanão implementadas e respectivos prazos para implementação, e as jáimplementadas;

e) cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nestaResolução.

§ 1o O serviço prestado pela ouvidoria aos consumidores dosprodutos e serviços das entidades deve ser gratuito e identificado pormeio de número de protocolo de atendimento.

§ 2o O relatório de que trata o inciso VI deve permanecer àdisposição da fiscalização da Susep, pelo prazo mínimo de cincoanos.

§ 3o A Susep irá monitorar o desempenho das ouvidorias dassociedades seguradoras, de acordo com os índices mínimos de eficiênciae/ou qualidade, calculados de acordo com parâmetros objetivose também levando em consideração entre outros dados, os doSistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - Sindec.

§4o É vedada a utilização dos canais de atendimento dosconsumidores para fins de interesse comercial pelas entidades.

Art. 5o As ouvidorias das entidades devem possuir regulamentoaprovado pela diretoria, com o seguinte conteúdo mínimo:

I - as atribuições da ouvidoria;

II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor eo tempo de duração de seu mandato;

III - a alçada do ouvidor, que não poderá ser inferior a R$100.000,00 por sinistro.

IV - medidas a serem adotadas em situações de conflito deinteresse;

V - o compromisso expresso da entidade no sentido de:

a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria,bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência,independência, imparcialidade, isenção e comprometimentocom a defesa dos direitos dos consumidores.

b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessáriaspara a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas,com total apoio administrativo, podendo requisitar informaçõese documentos para o exercício de suas atividades.

Art. 6o As entidades devem designar perante a Susep o nomedo respectivo ouvidor.

§ 1o Para efeito da designação de que trata o caput, sãoestabelecidas as seguintes disposições:

I - o ouvidor não poderá acumular outra função na entidade,exceto a de diretor de relações com a Susep;

II - o ouvidor se reportará diretamente ao diretor presidente,ou ocupante de cargo correlato, o qual responderá solidariamentepelos atos praticados pelo ouvidor ou em nome dele;

III - na hipótese de que trata o § 1º do artigo 2º destaResolução, o ouvidor do conglomerado financeiro se reportará aosdiretores presidentes, ou ocupantes de cargo correlato, das entidadesintegrantes do conglomerado, os quais responderão solidariamentepelos atos praticados pelo ouvidor ou em nome dele, relativamente àsentidades que presidem; e

IV - o dirigente da entidade deverá respaldar a atuação doOuvidor, acatar suas determinações, observadas as alçadas decisórias,e dar o tratamento adequado às propostas apresentadas.

§ 2o Os dados relativos ao ouvidor, a partir de sua nomeação,devem ser inseridos e mantidos atualizados no Formulário de InformaçõesPeriódicas - FIP.

Art. 7o A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizadodas reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciadoso histórico de atendimentos e os dados de identificação dosconsumidores de produtos e serviços, com toda documentação e asprovidências adotadas.

Parágrafo único. As informações e a documentação referidasno caput devem permanecer à disposição da Susep, pelo prazo mínimode cinco anos.

Art. 8o A Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVATS.A. deve garantir, direta ou indiretamente, o acesso dos consumidoresde produtos e serviços ao atendimento de ouvidoria emâmbito nacional.

§ 1o As ouvidorias das sociedades seguradoras integrantesdos consórcios do seguro DPVAT devem receber quaisquer demandasrelativas ao seguro DPVAT e encaminhá-las imediatamente à ouvidoriada Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT S.A.,ou resolvê-las, caso haja outorga de poderes neste sentido.

§ 2o A contagem do prazo de que trata o inciso III do artigo4odesta Resolução se inicia na data do protocolo da demanda naouvidoria da Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVATS.A. ou da sociedade seguradora integrante dos consórcios do seguroDPVAT, o que ocorrer primeiro.

Art. 9o A Susep poderá adotar medidas complementares necessáriasà execução do disposto nesta resolução.

Art. 10. Fica revogada a Resolução CNSP No 110, de 7 demaio de 2004.

Art. 11 Esta Resolução entra em vigor 60 (sessenta) diasapós a data de sua publicação.

LUCIANO PORTAL SANTANNA

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