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DECRETO Nº 9.094, DE 17 DE JULHO DE 2017

Brasão do Brasil

Diário Oficial da União

Publicado em: 18/07/2017 | Edição: 136 | Seção: 1 | Página: 2

Órgão: Atos do Poder Executivo

DECRETO Nº 9.094, DE 17 DE JULHO DE 2017

Dispõe sobre a simplificação do atendimentoprestado aos usuários dos serviços públicos,ratifica a dispensa do reconhecimentode firma e da autenticação em documentosproduzidos no País e institui a Cartade Serviços ao Usuário.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuiçãoque lhe confere o art. 84, caput, inciso VI, alínea "a", da Constituição,

DECRETA:

Art. 1º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federalobservarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com osusuários dos serviços públicos:

I - presunção de boa-fé;

II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados,certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;

V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômicoou social seja superior ao risco envolvido;

VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificarprocessos e procedimentos de atendimento aos usuários dosserviços públicos e a propiciar melhores condições para o compartilhamentodas informações;

VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas,jargões e estrangeirismos; e

VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, osMunicípios e os outros Poderes para a integração, racionalização,disponibilização e simplificação de serviços públicos.

Parágrafo único. Usuários dos serviços públicos são as pessoasfísicas e jurídicas, de direito público ou privado, diretamenteatendidas por serviço público.

CAPÍTULO I

DA RACIONALIZAÇÃO DE EXIGÊNCIAS E DA TROCADE INFORMAÇÕES

Art. 2º Salvo disposição legal em contrário, os órgãos e asentidades do Poder Executivo federal que necessitarem de documentoscomprobatórios da regularidade da situação de usuários dos serviçospúblicos, de atestados, de certidões ou de outros documentoscomprobatórios que constem em base de dados oficial da administraçãopública federal deverão obtê-los diretamente do órgão ou daentidade responsável pela base de dados, nos termos do Decreto nº8.789, de 29 de junho de 2016, e não poderão exigi-los dos usuáriosdos serviços públicos.

Art. 3º Na hipótese dos documentos a que se refere o art. 2ºconterem informações sigilosas sobre os usuários dos serviços públicos,o fornecimento pelo órgão ou pela entidade responsável pelabase de dados oficial fica condicionado à autorização expressa dousuário, exceto nas situações previstas em lei.

Parágrafo único. Quando não for possível a obtenção dosdocumentos a que a que se refere o art. 2º diretamente do órgão ou daentidade responsável pela base de dados oficial, a comprovação necessáriapoderá ser feita por meio de declaração escrita e assinadapelo usuário dos serviços públicos, que, na hipótese de declaraçãofalsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis e penais aplicáveis.

Art. 4º Os órgãos e as entidades responsáveis por bases dedados oficiais da administração pública federal prestarão orientaçõesaos órgãos e às entidades públicos interessados para o acesso àsinformações constantes das bases de dados, observadas as disposiçõeslegais aplicáveis.

Art. 5º No atendimento aos usuários dos serviços públicos,os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão asseguintes práticas:

I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania,nos termos da Lei nº 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;

II - padronização de procedimentos referentes à utilização deformulários, guias e outros documentos congêneres; e

III - vedação de recusa de recebimento de requerimentospelos serviços de protocolo, exceto quando o órgão ou a entidade formanifestamente incompetente.

§ 1º Na hipótese referida no inciso III do caput, os serviçosde protocolo deverão prover as informações e as orientações necessáriaspara que o interessado possa dar andamento ao requerimento.

§ 2º Após a protocolização de requerimento, caso o agentepúblico verifique que o órgão ou a entidade do Poder Executivofederal é incompetente para o exame ou a decisão da matéria, deveráprovidenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou à entidadedo Poder Executivo federal competente.

§ 3º Quando a remessa referida no § 2º não for possível, ointeressado deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoçãodas providências necessárias.

Art. 6º As exigências necessárias para o requerimento serãofeitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-seexigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.

Art. 7º Não será exigida prova de fato já comprovado pelaapresentação de documento ou informação válida.

Art.8º Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos,a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivofederal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio,preferencialmente eletrônico.

Art. 9º Exceto se existir dúvida fundada quanto à autenticidadeou previsão legal, fica dispensado o reconhecimento de firmae a autenticação de cópia dos documentos expedidos no País e destinadosa fazer prova junto a órgãos e entidades do Poder Executivofederal.

Art. 10. A apresentaç de documentos por usuários dos serviçospúblicos poderá ser feita por meio de cópia autenticada, dispensadanova conferência com o documento original.

§ 1º A autenticação de cópia de documentos poderá ser feita,por meio de cotejo da cópia com o documento original, pelo servidorpúblico a quem o documento deva ser apresentado.

§ 2º Constatada, a qualquer tempo, a falsificação de firma oude cópia de documento público ou particular, o órgão ou a entidadedo Poder Executivo federal considerará não satisfeita a exigênciadocumental respectiva e, no prazo de até cinco dias, dará conhecimentodo fato à autoridade competente para adoção das providênciasadministrativas, civis e penais cabíveis.

CAPÍTULO II

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federalque prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ouindiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário,no âmbito de sua esfera de competência.

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informaraos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidadedo Poder Executivo federal as formas de acesso a esses serviçose os compromissos e padrões de qualidade do atendimento aopúblico.

§ 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informaçõesclaras e precisas sobre cada um dos serviços prestados,especialmente as relativas:

I - ao serviço oferecido;

II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessaro serviço;

III - às etapas para processamento do serviço;

IV - ao prazo para a prestação do serviço;

V - à forma de prestação do serviço;

VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.

§ 3º Além das informações referidas no § 2º, a Carta deServiços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade doatendimento, estabelecer:

I - os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;

II - o tempo de espera para o atendimento;

III - o prazo para a realização dos serviços;

IV - os mecanismos de comunicação com os usuários;

V - os procedimentos para receber, atender, gerir e responderàs sugestões e reclamações;

VI - as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realizaçãodos serviços, incluídas a estimativas de prazos;

VII - os mecanismos para a consulta pelos usuários acercadas etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;

VIII - o tratamento a ser dispensado aos usuários quando doatendimento;

IX - os elementos básicos para o sistema de sinalizaçãovisual das unidades de atendimento;

X - as condições mínimas a serem observadas pelas unidadesde atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, àlimpeza e ao conforto;

XI - os procedimentos para atendimento quando o sistemainformatizado se encontrar indisponível; e

XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.

CAPÍTULO III

DA RACIONALIZAÇÃO DAS NORMAS

Art. 12. A edição e a alteração das normas relativas ao atendimentodos usuários dos serviços públicos observarão os princípiosda eficiência e da economicidade e considerarão os efeitos práticostanto para a administração pública federal quanto para os usuários.

CAPÍTULO IV

DA SOLICITAÇÃO DE SIMPLIFICAÇÃO

Art. 13. Os usuários dos serviços públicos poderão apresentarSolicitação de Simplificação, por meio de formulário próprio denominadoSimplifique!, aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, quan doa prestação de serviço público não observar o disposto neste Decreto.

§ 1º A Solicitação de Simplificação deverá ser apresentada,preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pelaOuvidoria-Geral da União, do Ministério da Transparência e Controladoria-Geralda União.

§ 2º Sempre que recebida por meio físico, os órgãos e asentidades deverão digitalizar a Solicitação de Simplificação e promovera sua inserção no canal a que se refere o § 1º.

Art. 14. Do formulário Simplifique! deverá constar:

I - a identificação do solicitante;

II - a especificação do serviço objeto da simplificação;

III - o nome do órgão ou da entidade perante o qual o serviçofoi solicitado;

IV - a descrição dos atos ou fatos; e

V - facultativamente, a proposta de melhoria.

Art. 15. Ato conjunto dos Ministros de Estado da Transparênciae Controladoria-Geral da União e do Planejamento, Desenvolvimentoe Gestão disciplinará o procedimento aplicável à Solicitaçãode Simplificação.

CAPÍTULO V

DAS SANÇÕES PELO DESCUMPRIMENTO

Art. 16. O servidor público ou o militar que descumprir odisposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente,na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Leinº 6.880, de 9 de dezembro de 1980.

Parágrafo único. Os usuários dos serviços públicos que tiveremos direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poderãorepresentar ao Ministério da Transparência e Controladoria-Geral daUnião.

Art. 17. Cabe ao Ministério da Transparência e Controladoria-Geralda União e aos órgãos integrantes do sistema de controleinterno do Poder Executivo federal zelar pelo cumprimento do dispostoneste Decreto e adotar as providências para a responsabilizaçãodos servidores públicos e dos militares, e de seus superiores hierárquicos,que praticarem atos em desacordo com suas disposições.

CAPÍTULO VI

DA DIVULGAÇÃO AOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOSPÚBLICOS

Art. 18. A Carta de Serviços ao Usuário, a forma de acesso,as orientações de uso e as informações do formulário Simplifique!deverão ser objeto de permanente divulgação aos usuários dos serviçospúblicos, e mantidos visíveis e acessíveis ao público:

I - nos locais de atendimento;

II - nos portais institucionais e de prestação de serviços nainternet; e

III - no Portal de Serviços do Governo federal, disponível emwww.servicos.gov.br.

Art. 19. As informações do formulário Simplifique!, de quetrata o art. 14, serão divulgadas no painel de monitoramento do desempenhodos serviços públicos prestados a que se refere o inciso V docaputdo art. 3º do Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016.

CAPÍTULO VII

DA AVALIAÇÃO E DA MELHORIA DOS SERVIÇOSPÚBLICOS

Art. 20. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federaldeverão utilizar ferramenta de pesquisa de satisfação dos usuários dosseus serviços, constante do Portal de Serviços do Governo federal, edo Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e utilizar osdados como subsídio relevante para reorientar e ajustar a prestaçãodos serviços.

§ 1º Os canais de ouvidoria e as pesquisas de satisfaçãoobjetivam assegurar a efetiva participação dos usuários dos serviçospúblicos na avaliação e identificar lacunas e deficiências na prestaçãodos serviços.

§ 2º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal deverãodar ampla divulgação aos resultados das pesquisas de satisfação.

CAPÍTULO VIII

DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS

Art. 21. O Ministério da Transparência e Controladoria-Geralda União terá prazo de cento e oitenta dias, contado da data depublicação deste Decreto, para disponibilizar os meios de acesso àSolicitação de Simplificação e ao Simplifique!.

Art. 22. Os Ministros de Estado da Transparência e Controladoria-Geralda União e do Planejamento, Desenvolvimento eGestão poderão expedir normas complementares ao disposto nesteDecreto.

Art. 23. O Decreto nº 8.936, de 2016, passa vigorar com asseguintes alterações:

"Art. 3º ....................................................................................

.........................................................................................................

V - ...........................................................................................

.........................................................................................................

b) tempo médio de atendimento;

c) grau de satisfação dos usuários; e

d) número de Solicitações de Simplificação relativas ao ser viço."(NR)

Art. 24. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 25. Ficam revogados:

I - o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009; e

II - o Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005.

Brasília, 17 de julho de 2017; 196º da Independência e 129ºda República.

MICHEL TEMER

Dyogo Henrique de Oliveira
Wagner Campos Rosário

MICHEL TEMER

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