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PORTARIA MCOM Nº 2.729, DE 28 DE MAIO DE 2021

Brasão do Brasil

Diário Oficial da União

Publicado em: 31/05/2021 | Edição: 101 | Seção: 1 | Página: 62

Órgão: Ministério das Comunicações/Gabinete do Ministro

PORTARIA MCOM Nº 2.729, DE 28 DE MAIO DE 2021

Estabelece diretrizes para a universalização dos serviços de atendimento e de distribuição postais, os prazos para a entrega dos objetos integrantes dos serviços postais básicos e respectivos índices de qualidade a serem observados pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - ECT.

O MINISTRO DE ESTADO DAS COMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe confere o art. 87, parágrafo único, incisos I e II, da Constituição da República Federativa do Brasil, considerando o que dispõe o Decreto-lei nº 509, de 20 de março de 1969, a Lei nº 6.538, de 22 de junho de 1978, a Lei nº 13.303, de 30 de junho de 2016, a Lei nº 13.844, de 18 de junho de 2019 e a Lei nº 14.074, de 14 de outubro de 2020, resolve:

Art. 1º Ficam estabelecidas as diretrizes para a universalização dos serviços de atendimento e de distribuição postais, os prazos de entrega para os objetos integrantes dos serviços postais básicos e os respectivos índices de qualidade que a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - ECT deverá observar.

Art. 2º Para efeito da atividade de atendimento postal básico previsto nesta Portaria, considera-se:

I - Rede de Atendimento: conjunto de canais de atendimento próprios e terceirizados;

II - Canal de Atendimento: meio pelo qual a ECT disponibiliza o atendimento aos clientes, podendo ser próprio ou terceirizado, fixo ou móvel;

III - Atendimento Postal: atividade de venda de produtos e serviços, bem como o recebimento de objetos constantes na lista dos serviços postais básicos, que serão inseridos no fluxo postal para encaminhamento e entrega ao destinatário;

IV - Atendimento Próprio: aquele realizado ao cliente, por meio de Canal de Atendimento próprio da ECT;

V - Atendimento Terceirizado: aquele realizado por terceiro, mediante instrumento jurídico firmado entre a ECT e a pessoa jurídica de direito público ou privado em consonância com a legislação em vigor e as normas internas da ECT;

VI - Atendimento Fixo: aquele realizado por meio de unidade física permanente da ECT;

VII - Atendimento Móvel: aquele realizado por meio de unidade itinerante da ECT;

VIII - Posição de Atendimento: ponto de contato, físico ou eletrônico, do cliente com a ECT, caracterizando o meio de atendimento de determinado canal;

IX - Universalização dos Serviços Postais: oferta permanente dos serviços postais básicos a clientes, em todo território nacional, de qualidade e a preços acessíveis;

X - Padrão de Atendimento Postal - PAP: relação entre a quantidade diária de atendimentos realizados e a capacidade diária de uma posição de atendimento físico, ambas calculadas por município, sendo:

a) quantidade diária de atendimento: média diária, considerando-se os doze meses de atendimento realizados pela ECT no município em 2019, e que subsidiou o cálculo das metas dispostas no Anexo I;

b) capacidade diária de uma posição de atendimento: calculada em função do tempo padrão por posição de atendimento no município;

c) o tempo padrão por posição de atendimento no município, atualmente fixado em 432 minutos diários, é calculado pelos processos de cronoanálise da ECT, com observância dos níveis de qualidade e produtividade requeridos para o atendimento ao cliente; e

d) índice de necessidade: intervalo de valores estimado para o PAP, utilizado para determinar a quantidade de posições de atendimento, conforme Anexo I.

XI - Retirada em unidade: quando o cliente se dirige a uma unidade da ECT para retirar o seu objeto postal.

Art. 3º Os serviços postais básicos compõem-se do recebimento e da entrega de:

I - carta e cartão postal, simples ou registrados, sem valor declarado;

II - impresso simples ou registrado, sem valor declarado;

III - encomenda não urgente, sem valor declarado; e

IV - telegrama, onde houver infraestrutura de telecomunicações requerida à sua execução.

Art. 4º A ECT deverá prover o atendimento postal, por meio de seus canais de atendimento, conforme as diretrizes para a universalização e garantindo a oferta de 100% (cem por cento) das posições de atendimento, conforme indicado no Anexo I desta Portaria.

Parágrafo único. A ECT poderá fazer parcerias com órgãos e entidades públicos e privados, visando, dentre outros objetivos, à realização do atendimento.

Art. 5º Nos casos fortuitos ou de força maior, havendo a necessidade de interrupção das atividades em unidade de atendimento instalada ou, comprovadamente, a impossibilidade de instalação de uma unidade de atendimento permanente, a ECT adotará providências necessárias para assegurar a prestação dos serviços postais básicos na localidade.

§1º Na hipótese do caput, o serviço poderá ser prestado de forma alternativa ou compartilhada, em caráter provisório, até o restabelecimento das condições normais de atendimento.

§2º O atendimento alternativo será efetuado pela ECT, na sede da respectiva localidade, em intervalo máximo de 15 dias entre um atendimento e outro.

§3º A ECT poderá fazer parcerias com associações de moradores, órgãos e entidades públicos, visando, dentre outros, à disponibilização de local para a realização do atendimento alternativo.

§4º O atendimento compartilhado dar-se-á em unidade da ECT localizada em um raio de distância não superior a 20 km da sede da localidade a ser atendida, com condições de acesso, existência de qualquer tipo de linha de transporte e frequência que viabilize o deslocamento e acesso da população ao local.

§5º A ECT deverá manter a população local devidamente informada sobre as reais condições de atendimento tratadas neste artigo.

Art. 6º A ECT estabelecerá como será estruturado o atendimento dos serviços postais básicos para suprir as necessidades do mercado, incluindo os requisitos, os critérios e as demais condições para a operação dos seus canais de atendimento, bem como a tipologia, a padronização dos elementos de comunicação visual, o leiaute, os equipamentos, a estrutura e as instalações exigidas para estes canais da Rede de Atendimento.

Parágrafo único. A ECT deverá realizar avaliação anual do desempenho dos canais de atendimento, estratificado por tipo de canal, de modo a aferir a contribuição efetiva desses canais para a universalização dos serviços de atendimento postal básicos, e apresentar relatório dos respectivos resultados ao MCOM até 31 de março de cada ano.

Art. 7º A ECT deverá elaborar e divulgar, prévia e amplamente, Plano de Comunicação, para manter os clientes informados sobre as condições de disponibilização do serviço postal básico, por meio de seu sítio na internet e de outros canais de informação, comunicando mensalmente, no mínimo:

I - a forma de disponibilização dos serviços postais básicos;

II - os canais de atendimento disponíveis nas localidades;

III - os prazos e a frequência de entrega dos serviços postais básicos; e

IV - a classificação das localidades de acordo com o índice do Padrão de Atendimento Postal - PAP, de que tratam o art. 9º e o Anexo I desta Portaria, bem como o percentual de atingimento da meta por município.

V - a informação alusiva à presença, em 31 de dezembro de 2020, de distribuição externa domiciliar em cada distrito.

Art. 8º Caberá à ECT fiscalizar e controlar a operação de seus canais de atendimento, próprios e terceirizados.

Art. 9º A ECT, ante situações de casos fortuitos ou de força maior, supervenientes e inimputáveis a essa empresa postal, e mediante fundamentações técnicas, poderá atualizar anualmente, no final do mês de dezembro, a base de Padrão de Atendimento Postal - PAP em função do histórico de atendimento nos últimos doze meses, conforme definido no inciso X do art. 2º.

§1º O atingimento das posições de atendimento será mensurado ao final de cada exercício, comparando-se a referência do ano-base estabelecido no Anexo I desta Portaria e a meta fixada para cada ano, observadas as ocorrências excepcionais previstas no caput deste artigo.

§2º A ECT terá como meta anual de universalização de atendimento os valores estabelecidos no Anexo I e, ao final do 4º ano, deverá atingir 100% (cem por cento) das posições de atendimento fixadas para cada município.

Art. 10. A ECT deverá prestar o serviço de distribuição postal, conforme as metas estabelecidas no Anexo II desta Portaria e por meio de:

I - entrega domiciliar;

II - Caixa Postal Comunitária - CPC;

III - outra forma de entrega externa a ser implantada; ou

IV - internamente em unidade da Empresa.

Parágrafo único. A frequência da entrega domiciliar, quando implantada, deverá estar em sintonia com as medidas adotadas pela ECT para o cumprimento das metas e dos prazos previstos nos Anexos II e III desta Portaria, preservada a continuidade e a forma do serviço instalado em 31 de dezembro de 2020 e, quando possível, sua progressividade.

Art. 11. O serviço de distribuição postal básico será prestado das seguintes formas:

I - em domicílio, quando a entrega do objeto postal ocorrer no endereço indicado pelo remetente;

II - em Caixa Postal Comunitária, quando o objeto postal for depositado em um dos receptáculos do Módulo de Caixas Postais Comunitárias - MCPC; ou

III - por outra forma de entrega externa que venha a ser implantada pela ECT; e

IV - por retirada dos objetos, pelo destinatário ou preposto, em unidade da ECT, própria ou terceirizada, fixa ou móvel.

Art. 12. A ECT realizará a entrega em domicílio, sempre que atendidas as seguintes condições:

I - houver indicação correta do endereço para a entrega do objeto postal, com o correspondente Código de Endereçamento Postal - CEP;

II - o distrito possuir quinhentos ou mais habitantes, conforme Censo da Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

III - as vias e os logradouros:

a) oferecerem condições de acesso e de segurança ao empregado postal;

b) dispuserem de placas identificadoras do logradouro, instaladas pelo órgão municipal ou distrital responsável; e

IV - os imóveis:

a) apresentarem numeração única, de forma ordenada e individualizada; e

b) dispuserem de caixa receptora de correspondência, localizada na entrada, ou houver a presença de algum responsável pelo recebimento do objeto postal no endereço de entrega.

§1º A entrega em domicílio, ainda que não atendida a condição prevista na alínea "b" do inciso IV deste artigo, poderá ser efetuada por outras formas, a critério da ECT.

§2º Nos distritos com população igual ou superior a 500 habitantes e onde a distribuição domiciliar não estiver implantada em 31 de dezembro de 2020, a entrega dos objetos postais poderá ser realizada por meio de distribuição domiciliar, Caixas Postais Comunitárias ou pela retirada em unidade da ECT na localidade.

Art. 13. O serviço de distribuição postal básico em Caixas Postais Comunitárias ocorrerá quando:

I - as condições previstas nos incisos I, III e IV do art. 12 desta Portaria não forem integralmente satisfeitas, inviabilizando a operacionalização da entrega em domicílio; e

II - houver na localidade pessoa jurídica que atenda aos requisitos e às condições previstas na Portaria/MC nº 141, de 28 de abril de 1998, específica do Serviço de Caixa Postal Comunitária.

Art. 14. A retirada do objeto postal em unidade da ECT somente será realizada quando:

I - as condições definidas no art. 12 desta Portaria não forem integralmente satisfeitas;

II - o objeto, por suas características, tais como peso e dimensões, não possibilitar a distribuição postal; ou

III - as características do respectivo serviço ou o endereçamento do objeto assim o determinarem.

Parágrafo único. No caso de distritos com menos de 500 (quinhentos) habitantes, o objeto postal ficará disponível na unidade da ECT mais próxima do endereço indicado.

Art. 15. A entrega de objeto postal destinado a endereço situado em coletividade será feita:

I - por meio de caixa receptora única de correspondências, instalada no pavimento térreo do acesso à referida coletividade; ou

II - ao porteiro, administrador, zelador ou à pessoa designada para esse fim.

§1º A ECT, mediante solicitação da coletividade, poderá efetuar a entrega postal em caixas receptoras individuais, instaladas na entrada do imóvel, desde que disponível o acesso do empregado postal para efetuar o depósito dos respectivos objetos.

§2º Para efeito deste artigo, considera-se coletividade:

I - condomínios residenciais e comerciais;

II - edifícios com mais de um pavimento; e

III - repartições públicas, edifícios, centros e estabelecimentos comerciais e comunitários, tais como instituições de ensino e religiosas, hotéis, bancos, pensões, quartéis, hospitais, asilos, prisões, escritórios, embaixadas, legações, consulados e associações.

Art. 16. A ECT deverá aprimorar a prestação dos serviços de atendimento e distribuição dos serviços postais básicos, conforme as metas de qualidade previstas nos Anexos I, II e III desta Portaria, assegurando atualidade e modernidade a esses serviços.

Parágrafo único. O Ministério das Comunicações - MCOM poderá ajustar temporariamente as metas de qualidade previstas no Anexo III desta portaria, em face de situações de casos fortuitos ou de força maior, supervenientes e inimputáveis à ECT, mediante solicitação fundamentada da Empresa.

Art. 17. A ECT encaminhará ao Ministério das Comunicações - MCOM, até o 10º dia útil de cada mês, relatório sintético, bem como relatório analítico consolidado e mensalmente atualizado contendo dados e informações sobre a composição da Rede de Atendimento, discriminando de cada distrito, assim classificado pelo Censo populacional da Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE:

I - a população da localidade;

II - tipos e respectivas quantidades das unidades da ECT que prestam o serviço postal;

III - Indicação de prática, em 31 de dezembro de 2020, de distribuição externa domiciliar;

IV - indicação de prática, ou não, de distribuição externa domiciliar;

V - indicação de prática, ou não, ou de distribuição externa em Caixa Postal Comunitária;

VI - indicação de prática, ou não, de retirada em unidade da ECT;

VII - código numérico exclusivo de identificação da localidade;

VIII - código numérico exclusivo de identificação do município ao qual o distrito se vincula;

IX - o nome do município ao qual o distrito se vincula e sua respectiva Unidade da Federação;

X - o número de Posições de Atendimento necessárias, conforme o Anexo I, do município ao qual o distrito se vincula; e

XI - o número de Posições de Atendimento existentes do município ao qual o distrito se vincula.

§1º Para fins de acompanhamento do histórico da prestação do serviço de entrega postal entre 2022 a 2025, será encaminhado ao MCOM um relatório anual que compare, em cada distrito, a existência de distribuição externa domiciliar do exercício anterior com os respectivos dados do exercício de 2020.

§2º O relatório anual apresentando os resultados alusivos às metas estabelecidas nesta Portaria deverá ser encaminhado ao MCOM até o dia 10 de abril de cada ano.

Art. 18. O MCOM poderá rever as metas de universalização e de qualidade dos serviços postais básicos a serem observadas pela ECT, estabelecendo novas metas ou complementando as fixadas por esta Portaria.

Art. 19. A ECT deverá assegurar que toda localidade, em nível de município, esteja contemplada com, no mínimo, um canal de atendimento até 31 de dezembro de 2021.

Art. 20. Esta Portaria entra em vigor na data de 1º de junho de 2021.

FÁBIO FARIA

ANEXO I

METAS PARA O ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS POSTAIS BÁSICOS: oferta de 100% (cem por cento) das posições de atendimento conforme o Artigo 2º, inciso X, Artigo 9º desta Portaria e quadro abaixo.

METAS DE POSIÇÕES FÍSICAS DE ATENDIMENTO. ANO-BASE: 2020

INDICADORES

2020

2021

2022

2023

2024

Posições de Atendimento

9.408

9.463

9.523

9.618

9.653

Percentual de Realização da Meta

97,46%

98,03%

98,65%

99,64%

100,00%

PADRÃO PARA A UNIVERSALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS POSTAIS BÁSICOS

ÍNDICE DE NECESSIDADE

QUANTIDADE DE POSIÇÕES DE ATENDIMENTO

0,1 < PAP < 0,69

Atendimento Parcial (1)

0,7 £ PAP < 1,49

1

1,5 £ PAP < 2,49

2

2,5 £ PAP < 3,49

3

3,5 £ PAP < 4,49

4

4,5 £ PAP < 5,49

5

5,5 £ PAP < 6,49

6

6,5 £ PAP < 7,49

7

7,5 £ PAP < 8,49

8

8,5 £ PAP < 9,49

9

9,5 £ PAP < 10,49

10

10,5 £ PAP < 11,49

11

Para índices de necessidade com valores superiores a 11,49 será adicionada uma (01) posição de atendimento a cada uma (01) unidade do índice de necessidade resultante do cálculo mencionado no inciso X do art. 2º.

(1) Atendimento parcial é a disponibilização do canal de atendimento ao cliente por, pelo menos, 4 horas em um dia útil da semana, desde que o distrito possua população acima de 499 habitantes.

ANEXO II

METAS PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE DISTRIBUIÇÃO POSTAL

Entrega Postal(1) em Distritos com População Igual ou Superior a 500 habitantes

Universo em 2019: 9.824 Distritos (2)

Metas Anuais de Distritos Atendidos até 31/12

2020 (3)

2021

2022

2023

2024

%

Qtde

%

Qtde

%

Qtde

%

Qtde

%

Qtde

89,20

8.763

90,00

8.842

93,00

9.136

96,50

9.480(4)

100,00

9.824 (4)

(1) A distribuição postal será realizada conforme disposto nos Artigos 10 a 16 desta Portaria.

(2) Conforme Censo do IBGE 2010.

(3) Valor de referência, alcançado até 31 de dezembro de 2020.

(4) A ser atualizada com os resultados do Censo IBGE previstos para divulgação em 2021.

ANEXO III

METAS DE QUALIDADE DE ENTREGA

Indicadores e Metas de Qualidade para a prestação dos serviços postais básicos.

Válidos até 31 de dezembro de 2024

Prazos de Entrega dos Objetos Postais (1)(2)(3)

Descrição do Serviço:

Prazos a partir da efetiva data de postagem ou hora de expedição:

Meta Percentual de entrega dentro do prazo:

2020 (4)

2021

2022

2023

2024

Carta e Cartão-Postal

(simples e registrado)

Até 5 dias úteis

84,60%

90,0%

91,0%

92,0%

93,0%

Impresso

(simples e registrado)

Até 11 dias úteis

69,58%

80,0%

85,0%

90,0%

93,0%

Encomenda Não Urgente,

sem valor declarado

Até 10 dias úteis

90,17%

90,0%

95,0%

95,0%

95,0%

(1) A contagem de dias úteis se dará de segunda a sexta-feira.

(2) Em situações atípicas, caracterizadas como casos fortuitos ou de força maior, a apuração dos prazos será suspensa nas localidades afetadas, e apenas durante esse período.

(3) Em caso de serviços postais básicos com prazos customizados ou regidos por cláusula de acordo de nível de serviço, devidamente formalizados por contrato comercial, não haverá interferência na apuração dessas metas, prevalecendo o estabelecido em contrato.

(4) Valores de referência, alcançados até 31 de dezembro de 2020.

Este conteúdo não substitui o publicado na versão certificada.

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