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Diário Oficial da União

Publicado em: 18/09/2020 | Edição: 180 | Seção: 1 | Página: 33

Órgão: Ministério da Economia/Superintendência de Seguros Privados

CIRCULAR Nº 613, DE 11 DE SETEMBRO DE 2020

Disciplina o atendimento às reclamações dos consumidores dos mercados supervisionados e às denúncias no âmbito da Superintendência de Seguros Privados - Susep.

A SUPERINTENDENTE DA SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS - SUSEP, na forma da alínea "b" do art. 36 do Decreto-Lei n.º 73, de 21 de novembro de 1966; e considerando o que consta do Processo Susep n.º 15414.632918/2019-46, resolve:

Art. 1º Disciplinar o atendimento às reclamações dos consumidores dos entes supervisionados e às denúncias no âmbito da Superintendência de Seguros Privados - Susep.

Parágrafo único. O disposto nesta Circular aplica-se, no que couber, às demandas oriundas de órgãos e entidades dos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, do Ministério Público ou de entidades da sociedade civil.

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES INICIAIS

Art. 2º Para os fins desta Circular, considera-se:

I - consumidores: clientes das sociedades seguradoras, sociedades de capitalização e entidades abertas de previdência complementar e seus beneficiários;

II - denúncia: relato de suposta infração a dispositivos legais ou infralegais disciplinadores das atividades de seguro, cosseguro, resseguro, retrocessão, previdência complementar aberta e capitalização;

III - entes supervisionados: a sociedade seguradora, a sociedade de capitalização ou a entidade aberta de previdência complementar;

IV - reclamação: relato individualizado de insatisfação de consumidor relativamente à atuação de sociedade seguradora, sociedade de capitalização e entidade aberta de previdência complementar;

V - reclamante: consumidor, conforme definição constante do inciso I deste artigo.

Parágrafo único. As reclamações individualizadas de consumidores não serão consideradas como denúncia e receberão tratamento próprio, conforme definido no Capítulo II desta Circular.

Art. 3º O setor de atendimento ao público da Susep processará as reclamações e denúncias, observando-se os procedimentos definidos nesta Circular.

CAPÍTULO II

DO TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

Art. 4º A partir de 1º de janeiro de 2021, os consumidores dos mercados supervisionados deverão registar suas reclamações no Consumidor.gov.br, plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo.

§ 1º O tratamento das reclamações registradas por meio da plataforma Consumidor.gov.br observará os procedimentos definidos pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon.

§ 2º A Susep irá monitorar e analisar, periodicamente, os registros realizados no âmbito do Consumidor.gov.br, focando na qualidade das informações produzidas, bem como realizar a gestão dos dados e informações obtidas, para que sejam empregados como subsídios de ações voltadas para a garantia da efetividade da plataforma, a melhoria da regulação e da supervisão e a divulgação de informações sobre o setor.

§ 3º Para tratamento de suas reclamações, os consumidores pessoas jurídicas têm à disposição os órgãos e entidades integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC.

Art. 5º Até a data indicada no caput do art. 4º, as reclamações poderão ser formuladas diretamente na Susep, por meio de serviço de atendimento telefônico; de protocolo de correspondência física e/ou eletrônica; ou de registro em formulário disponibilizado no sítio eletrônico da Susep na rede mundial de computadores.

§ 1º As reclamações serão registradas em sistema eletrônico próprio, que gerará número de protocolo de atendimento a ser fornecido ao reclamante.

§ 2º Para registro da reclamação, deverá ser fornecido, no mínimo:

a) razão social da empresa reclamada;

b) nome completo/Razão Social, CPF/CNPJ e meios de contato do reclamante e de seu representante legal, se for o caso; e

c) descrição dos fatos que geraram a insatisfação do reclamante.

§ 3º No caso de ausência de quaisquer informações elencadas no § 2º deste artigo, o reclamante será comunicado quanto à necessidade de complementação.

§ 4º Após o registro, a ouvidoria da empresa reclamada será acionada, preferencialmente por meio eletrônico, sendo determinado prazo de 15 (quinze) dias para oferecimento de resposta diretamente ao reclamante.

§ 5º A ouvidoria da empresa reclamada deverá fornecer resposta diretamente ao reclamante com comprovação de envio, por qualquer formato que permita a comunicação eficaz, desde que seja oferecida a opção de registro por escrito.

§ 6º O prazo previsto no § 4º começa a correr a partir do primeiro dia útil subsequente à data do recebimento da reclamação por parte da ouvidoria da empresa reclamada, devendo ser observado o seguinte:

I - considera-se prorrogado o prazo até o primeiro dia útil seguinte se o vencimento cair em dia em que não houver expediente ou este for encerrado antes do horário normal.

II - o prazo de atendimento não se suspende, salvo:

a) por motivo de força maior devidamente comprovado; ou

b) se for necessário o fornecimento de informações e/ou documentos complementares para atendimento da demanda pela ouvidoria, caso em que o prazo ficará suspenso até o cumprimento das exigências pelo reclamante, voltando a correr a partir da data em que se der a entrega.

§ 7º A resposta da ouvidoria deverá ser clara, precisa, objetiva e ostensiva e abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

Art. 6º Por ocasião do registro da reclamação na Susep, o reclamante será informado quanto ao procedimento adotado e que, no caso de insatisfação com a resposta da ouvidoria da empresa reclamada, poderá recorrer aos órgãos de defesa do consumidor para tratamento individualizado de sua demanda no âmbito administrativo ou acionar o Poder Judiciário para fins de recebimento de valores que considere devidos ou para o exercício de quaisquer outros direitos, encerrando-se o atendimento administrativo no âmbito da Autarquia.

Parágrafo único. No caso de reclamações de consumidores oriundas de órgãos e entidades dos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, do Ministério Público ou de entidades da sociedade civil, a Susep comunicará o órgão ou entidade de origem da demanda quanto ao procedimento adotado.

Art. 7º As informações obtidas no registro das reclamações serão utilizadas pela Susep, em conjunto com outros dados relativos aos entes supervisionados, para elaborar índices que contribuirão para o estabelecimento das ações de supervisão, o aprimoramento da regulação e a definição de ações de educação financeira.

CAPÍTULO III

DO TRATAMENTO DAS DENÚNCIAS

Art. 8º As denúncias poderão ser apresentadas por meio de protocolo de correspondência física e/ou eletrônica; por correio eletrônico; ou por qualquer outro canal colocado à disposição dos denunciantes, e conterão os seguintes elementos:

I - qualificação do denunciante e de quem o represente, com a documentação que permita sua adequada identificação;

II - indicação, com a maior precisão possível, do infrator, dos fatos e da infração cometida;

III - elementos de prova em que o denunciante se baseie; e

IV - endereço físico para recebimento de comunicações e outros meios de contato.

§ 1º O denunciante receberá confirmação de recebimento da denúncia, sendo-lhe fornecido o número do processo administrativo correspondente.

§ 2º Na hipótese de recebimento de denúncia anônima ou no caso de o denunciante solicitar anonimato deverá ser verificado se há indícios ou provas das irregularidades relatadas.

§ 3º Atendida a condição do § 2º, o setor de atendimento ao público da Susep instaurará processo administrativo, adotando os devidos cuidados para que a solicitação de anonimato seja preservada.

Art. 9º Recebida a denúncia, será verificado se o relato se encontra dentro do escopo definido no inciso II do art. 2º desta Circular e, em caso negativo, deverá ser reencaminhada a denúncia ao órgão ou entidade competente para tratar do assunto, comunicando-se ao denunciante a providência adotada.

Art. 10. Presentes os elementos previstos no art. 8º desta Circular, a denúncia será analisada.

§ 1º Não contendo a denúncia elementos suficientes para o seu regular processamento, o setor responsável pelo atendimento ao público da Susep poderá, mediante despacho fundamentado, oficiar ao denunciante para apresentar informações e documentos complementares, concedendo prazo de até 30 (trinta) dias corridos, promover ou demandar ao setor competente a realização de diligências ou encerrá-la.

§ 2º Na hipótese de o denunciante não apresentar a documentação complementar solicitada no prazo previsto no § 1º, a denúncia será arquivada.

§ 3º Constatada a existência de provas de materialidade e de autoria de infração administrativa, será instaurado processo administrativo sancionador - PAS, que será processado nos termos da norma que disciplina o assunto no âmbito da Susep.

§ 4º Sempre que houver a possibilidade, o denunciante deverá ser informado do encerramento da denúncia ou da instauração de processo administrativo sancionador - PAS.

CAPÍTULO IV

DA ADESÃO DAS ENTIDADES SUPERVISIONADAS À PLATAFORMA CONSUMIDOR.GOV.BR

Art. 11. As sociedades seguradoras, sociedades de capitalização e entidades abertas de previdência complementar deverão realizar seu cadastramento na plataforma Consumidor.gov.br até 30 de outubro de 2020.

§ 1º Cada companhia integrante de um grupo econômico deverá realizar o seu cadastramento individualmente, exceto havendo orientação contrária por parte da Senacon.

§ 2º O recebimento e tratamento das demandas recebidas por meio da plataforma Consumidor.gov.br deverá ser realizado pelas ouvidorias das entidades supervisionadas.

§ 3º As companhias que já estejam cadastradas na plataforma deverão realizar os ajustes necessários para adequação aos requisitos definidos nesta Circular.

§ 4º A Susep, em conjunto com a Senacon, será responsável por acompanhar o cadastramento das sociedades seguradoras, sociedades de capitalização e entidades abertas de previdência complementar na plataforma.

CAPÍTULO V

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 12. Fica revogada a Circular Susep nº 292, de 18 de maio de 2005.

Parágrafo único. Os requerimentos de abertura de Procedimentos de Atendimento ao Consumidor - PACs protocolados e os PACs abertos até a data de entrada em vigor desta Circular serão processados nos termos da Circular Susep nº 292, de 18 de maio de 2005.

Art. 13. Esta Circular entra em vigor no dia 1º de outubro de 2020.

SOLANGE PAIVA VIEIRA

Este conteúdo não substitui o publicado na versão certificada.

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